喜报 | 金昌法院1篇案例入选最高人民法院多元解纷案例库

近日，永昌县人民法院报送的《某能源公司与20余名用户供用热力纠纷调解案》入选最高人民法院多元解纷案例库。

入库编号：D2025-161-1-096-549

某能源公司与20余名用户供用热力纠纷调解案

——“法院+城建”联动化解采暖费纠纷

关键词

民事 供用热力合同纠纷 拖欠采暖费 “法院+城建”联动化解

基本案情

2021年10月15日至2025年4月15日供暖季期间，某能源公司作为供热服务提供方，与20余名用户因采暖费缴纳问题产生纠纷。某能源公司多次催缴无果后，诉至法院，要求20余名用户支付拖欠的采暖费及滞纳金。

处理方式方法 

法院收到起诉材料后，考虑到涉及用户较多，且涉及群众日常生活，为妥善化解纠纷，征得当事人同意后，委托特邀调解员进行先行调解。

一是了解案情，明确调解思路。调解员分别向用户和某能源公司了解案情。经了解发现，用户拒交采暖费的理由主要集中在以下几个方面：1.部分用户主张供暖期室内温度长期低于国家规定标准，供热服务质量不达标；2.用户质疑某能源公司收取滞纳金的合法性与合理性，认为滞纳金收取缺乏明确法律依据且比例过高；3.用户反映供热故障报修渠道不畅通，维修服务不及时，影响正常用热；4.部分用户虽已按规定程序申请停止供暖，但仍收取基础热费。某能源公司则表示：1.如室内温度确未达标，其愿意减免采暖费；2.合同中对滞纳金有约定的用户应按约履行；3.办理了报停手续的用户，依照法律规定理应收取基础热费。调解员将了解的情况向指导法官进行反馈，法院立即邀请当地供热行业监管部门共同参与纠纷调处，并与某能源公司沟通，就用户反映的问题如何整改提出解决对策，特别对用户反映的供暖不稳、管道漏裂、维护不及时、滞纳金较高等问题，提出初步调解方案，为集中开展化解工作奠定基础。

二是联合调解，分别释法明理。城建部门指派工作人员会同特邀调解员以及一名具有丰富供热纠纷处理经验的法官组成调解小组，分头开展整理案件材料、归纳争议焦点、查阅能源公司保存的报修记录和测温记录、走访用户家中实地查看供暖设施情况、向社区居委会了解同期其他用户供暖情况，析清案件事实经过及矛盾症结所在。在收集证据同时，让用户吐露“真”情，进而平复其对抗情绪。城建部门全程参与，向用户解释供热政策以及供热系统运行原理和温度检测标准，并对某能源公司提出以下建议：“建立快速响应机制；加强供暖政策宣传，特别是空置房收费规定；定期检修管网设备，预防供暖故障；建立用户温度档案，实现精准服务”。能源公司高度重视，在调解期间即开始整改，以实际行动赢得了部分用户的理解和信任。

三是因案施策，做好分类化解。针对20多件纠纷的不同特点，调解小组聚焦“从解决一件事向办好一类事延伸”目标，结合前期会议、调查、走访成果，根据每一名用户反映的采暖期内存在的问题，归类析解，整合问题发生缘由及后期补救举措和整改方案。依据法理释明供需双方权责利益和责任划分，再通过专业角度向双方详细解释滞纳金标准和计算问题，进而延展至合同规范的讲解，讲明合同的约束力和违反合同的法律责任，特别针对“停暖后是否应交纳基础热费”这一普遍疑问，调解小组结合《民法典》相关规定，进行了详细释法说理，消除了多数用户的认识误区。同时，从情感角度入手，对因供热单位过错给用户生活带来的不便以及用户缴费不及时给供热单位正常有序运行带来的影响，劝导双方设身处地站在对方角度长远考虑问题，使双方深知供、采暖均应严格遵守合同的重要性，从而在情感上消除抵触情绪，避免矛盾升级。对于事实清楚、争议不大的纠纷，通过释法明理，促成双方达成调解协议；对于争议较大且较为典型的纠纷，选取1件进行示范调解，并邀请其他用户参与旁听，了解案件处理思路，促推选择协商方式化解。对于调解不成的1件纠纷，及时转入审理程序。最终，促使系列纠纷得以全部化解。

处理结果 

27件纠纷中，11户用户在了解相关政策法规及能源公司整改措施后，当场缴纳了拖欠的采暖费，双方达成和解；15户与某能源公司达成调解协议，某能源公司分别根据温度不达标、用房空置、滞纳金约定不明等具体情形，对供暖费作了部分减免；1户示范判决后自动履行。

解纷依据 

《中华人民共和国民法典》第648条、第654条、第656条

解纷要旨 

供暖纠纷直接关系群众冬季生活保障，如不能妥善化解，易激化矛盾，形成恶性循环。本案中，法院通过研判纠纷成因，从矛盾根源入手，将保障群众温暖过冬作为核心考量，同时注重平衡供热企业的合法权益，邀请城建部门共同参与纠纷调处，发挥其“行内人”身份优势以及行业监管职能优势，一方面，严格督促某能源公司提升供暖服务质量，对温度不达标的情形依法依规减免费用；另一方面，积极引导用户理解集中供热的公共服务属性，强化缴费义务意识，通过发挥专业优势，协调群众利益与公共服务的平衡。调解过程中，坚持分类施策，结合每起纠纷不同原因，提出相应解决措施以及解纷路径，促使系列纠纷实质性化解，既维护了供热单位的合法权益，又保障了群众供热服务质量，还促推供热单位全面进行整改，提高服务水平，从源头预防和减少此类纠纷，实现案结事了人和。

推荐部门：

永昌县人民法院

化解单位（调解组织）：

永昌县人民法院 永昌县人民法院特邀调解委员会 永昌县城市建设管理局